Digitaliser un formulaire fournisseur vieux de plusieurs décennies, sans perdre ceux qui le remplissent.

Impact

Le formulaire papier, Excel et mail est devenu un parcours unique, intégré à l'outil interne de pilotage d'activité d'Airbus. Il est déployé sur l'espace fournisseur du site officiel Airbus. Le circuit de refus est repensé : le fournisseur corrige uniquement ce qui est contesté, au lieu de reprendre tout le formulaire.

Un formulaire papier, sans aucun suivi

Les demandes circulaient par mail, sans suivi centralisé : aucune vue d'ensemble sur l'avancement, aucune garantie que la bonne personne voie la demande au bon moment. L'objectif était de digitaliser ce formulaire et de le faire communiquer avec l'outil interne de pilotage d'Airbus, pour que les équipes échangent et suivent son avancement au même endroit.

Transformer une page A4 en parcours digital, sans noyer celui qui le remplit

Le formulaire d'origine est long, dense, pensé pour le papier : un mur de champs si on le transpose tel quel à l'écran. Un stepper le découpe par thème, en terminant par l'annexe et la validation. Il y a moins d'options visibles à chaque étape, donc une décision plus rapide à chaque écran (loi de Hick), et l'avancement reste visible en permanence grâce à un stepper collant en haut : c'est la visibilité du statut du système, un des principes fondateurs de Nielsen.

Le découpage seul ne suffit pas à éviter les erreurs. Des champs conditionnels désactivent une étape entière plus loin dans le parcours selon une réponse donnée plus haut, pour ne jamais faire remplir un champ devenu inutile. Et plutôt que de renvoyer vers une notice à consulter par numéro de champ, comme sur le papier, chaque champ porte sa propre info-bulle : l'utilisateur reconnaît l'information là où il en a besoin au lieu de devoir se souvenir d'où la trouver (reconnaissance plutôt que rappel, heuristique Nielsen n°6). Les annexes, illimitées et supprimables à la volée, évitent la réimpression complète qu'imposait le papier.

Démêler deux flux et prioriser ce qui presse

Il fallait afficher, sans les confondre, les demandes qui arrivent côté Airbus et celles envoyées par les fournisseurs, tout en gardant une vue claire de leur statut. La réponse construite avec le chef de projet : deux tableaux distincts, regroupés par nature d'action plutôt que mélangés (loi de proximité de la Gestalt). Un tableau simple avec les actions directes à portée de clic, un autre plus détaillé pour les formulaires déjà engagés dans un circuit de validation. Un indicateur visuel signale en un coup d'œil le nombre d'actions requises.

Les demandes reçues et les demandes envoyées ne partagent pas le même jeu de statuts. C'est une distinction métier du chef de projet, pas une incohérence : les demandes envoyées comptent huit statuts, dont un se décline en deux sous-statuts selon le remplissage. Ensemble, nous avons établi la hiérarchie d'affichage : les demandes entrantes passent avant les envois, pour accélérer les échanges là où Airbus a la main. Pour les versions successives d'un même formulaire, une ligne par version en cascade, la plus récente en premier et les précédentes visibles en dépliant, simule un historique sans l'éclater dans des colonnes séparées.

Résoudre un refus sans faire tout reprendre

Quand Airbus refuse une demande avec des commentaires sur certains champs, rouvrir un formulaire vierge force le fournisseur à tout revérifier pour retrouver ce qui a changé. La nouvelle version garde donc la structure exacte de la précédente, avec l'historique déjà saisi. Un switch au-dessus du stepper bascule l'affichage sur « uniquement les champs à corriger » : les champs et les étapes sans modification se masquent, et le bouton « suivant » saute directement à la prochaine étape concernée. C'est encore la loi de Hick, appliquée cette fois à un formulaire déjà rempli.

Chaque champ concerné s'affiche en erreur avec le commentaire du validateur visible à côté, redevient éditable, et une barre de progression indique combien de champs restent à traiter : la visibilité du statut du système, appliquée cette fois à l'avancement d'une correction. Le fournisseur ne peut renvoyer la nouvelle version qu'une fois chaque champ marqué « résolu ». Ce gain de temps vient de ce switch, c'est ma conception et non une décision partagée.

Ce qui n'est pas réglé

Je n'ai pas résolu proprement la cohérence de la position des labels par rapport aux champs : parfois à gauche pour gagner en hauteur sur un formulaire dense, parfois au-dessus quand les options sont nombreuses en dessous. Maintenir ce système à deux colonnes sans rupture visuelle reste un angle mort du premier jet.

Plus largement, le vrai arbitrage a été de proposer une structure pensée pour le digital à des utilisateurs habitués depuis des années à une disposition papier non optimisée pour ça. Par habitude, on ne relit pas toujours les labels : on va chercher le champ là où la mémoire dit qu'il doit être. Le parti pris final a été de composer avec cette mémoire d'usage plutôt que d'imposer une structure idéale contre elle.